Il libro è una guida per utilizzare il servizio clienti come leva strategica di business con l'obiettivo di passare da un customer service di semplice post-vendita a una nuova visione in cui diventa elemento portante per qualsiasi scelta aziendale. L'autore spiega come il servizio clienti possa varcare i propri confini tradizionali (fornire assistenza) fino a raccogliere e capitalizzare i feedback dei clienti in un'ottica di condivisione con le altre aree aziendali (Marketing, Vendite, Prodotto, IT). L'approfondimento dedicato ai canali digitali consente inoltre di fare proprie le esperienze di importanti aziende che hanno investito con successo nel digital customer service. Grazie a casi studio, testimonianze aziendali ed esercitazioni pratiche, il lettore potrà toccare con mano aspetti strategici e organizzativi. Il libro si rivolge a tutte le imprese - medie, piccole o grandi - che sono convinte che il servizio clienti ricopra un ruolo strategico all'interno dell'organigramma in particolare, ai responsabili di customer servicecall-centre che sono alla ricerca di modalità innovative per gestire la relazione con il cliente. Inoltre, stuzzicherà l'appetito anche a customer experience manager, digital marketing manager, HR manager e qualsiasi responsabile che svolga un ruolo cross-dipartimentale.